14.12.2021
Товары черепашьим темпом
Вчера завершилось действие скидки, предложенной интернет-магазином Ozon тем россиянам, которые намеревались приобрести какую-либо из разнообразных подушек – анатомических, ортопедических и иных. Многие покупатели довольны и скидками, и тем, как работает предприятие. Но все ли потребители в восторге от оказываемых им услуг?..
В канун недавней «чёрной пятницы» магазины рекламировали себя безудержно. Интернет-магазин Ozon не стал исключением – его реклама была повсюду: в социальных сетях, на баннерах в городе, общественном транспорте, в приложении TikTok имелись напоминания о самой крупной распродаже года. Видимо, потрачено огромное количество средств на рекламу. Окупаются ли затраты в деятельности интернет-магазина или реклама – это только яркая обёртка для тусклой работы?
В Омске, по данным приложения 2ГИС, находятся 96 пунктов выдачи товаров согласно интернет-заказам, а постаматов (постамат – автоматизированный терминал по выдаче товаров. – Прим. авт.) – 121. В каждом округе города есть возможность заказать и получить искомый товар, в пунктах выдачи достаточно либо назвать фамилию заказчика, номер его телефона, либо предъявить штрих-код из приложения. Если изделие находится на складе в Новосибирске, то его можно получить на следующий день после того, как сделан заказ. Сошлюсь на личный опыт: мои заказы всегда выполняли вовремя, за исключением одного случая, когда дату выполнения заказа сначала перенесли на поздний срок, а потом вовсе вернули мне деньги.
Случаются и ошибки. Однажды мне отправили товар не того цвета, на который рассчитывала. А недавно прислали бракованное изделие, когда вернула его магазину, деньги получила минут через пять, что меня порадовало. Сравните: от AliExpress после возврата мной компании негодного товара деньги поступили через четыре дня.
По данным исследовательского агентства Data Insight, в рейтинге топ-100 крупнейших интернет-магазинов России за 2020 год Ozon располагался на втором месте, его обогнал интернет-магазин Wildberries. Если сравнивать деятельность этих двух магазинов, то можно отметить, что они предлагают потребителям примерно одни и те же товары, стоимость которых, правда, может отличаться. Весомое отличие – в том, что в Wildberries можно заказать товар, не оплачивая его сразу, а Ozon такую услугу не предлагает, что, конечно, не совсем удобно.
Чтобы выявить отношение потребителей к Ozon, корреспондентом «Слова» проведен опрос в социальной сети «В контакте». Выяснилось, что большинству людей удобно заказывать товары в Интернете. Респонденты делают это достаточно часто: некоторые пользуются услугами интернет-магазина Ozon раз в неделю, другие – раз в месяц, не жалуются на работу приложения, отмечая, что оно удобное, понятное. Жалобы поступают в основном на доставку товаров. Так, Екатерина Дубровская из Нижнего Новгорода рассказывает, что заказала коробку памперсов для получения в постамате. По ее словам, заказ приняли, но товар не пришел вовремя, Ozon извинился и все же отправил ожидаемый товар. Но когда Екатерина открыла ячейку, там оказалась чужая посылка, как добросовестный человек, оставила ее на месте. Она поясняет далее: «А для «Озона», если я открыла ячейку, значит, что получила посылку». Сообщение о случившемся отправила службе поддержки предприятия. «В общем, − резюмирует Екатерина, − пришлось обратиться в общество защиты прав потребителей, чтобы мне вернули деньги за товар».
Рита Саченко поведала, что ей прислали не тот товар, который был заказан, а для того, чтобы вернуть деньги, нужно было связаться с продавцом, оказалось, по ее словам, что Ozon ответственность не несёт. Остальные опрошенные тоже подметили, что заказанные товары не всегда приходят потребителям вовремя. Ирина Семёнова из Санкт-Петербурга сообщила, что в курьерской доставке товара возникли трудности, он не был доставлен вовремя, и специалисты Ozon это не комментировали. Респонденты также отмечали повышенную стоимость товаров по сравнению с ценой изделий, предлагаемых интернет-магазином Wildberries.
В App Store, откуда можно скачать приложение Ozon, у этого интернет-магазина рейтинг 4,9 из 5, оценок – 1,5 миллиона. И все же некоторые покупатели жаловались на организацию доставки товаров. «Заказал товар на 5900 рублей на фирму. Товар не пришёл. Деньги не возвращают без оригинального письма», − огорчен пользователь Alex moto 19, а мнение Cartmanxd таково: «Как я понимаю, у компании нарочно отсутствуют различного рода горячие линии, а чат работает по системе один вопрос – один ответ, и конец разговора. Отсутствует диалог. На каждый вопрос отвечает человек. Какой вообще толк от чата поддержки, если он просто отвечает шаблонами: срок доставки перенесен, мы не скажем, где товар, извините, на доставку не влияем. Это просто ужас какой-то, когда тебе по несколько раз переносят доставку, даже когда убеждают, что товар прибудет точно сегодня, он, естественно, не приезжает». И корреспондент «Слова» получил не обнадеживающий ответ на свое обращение к Ozon: «Сейчас заказов больше, чем обычно. Мы спешим изо всех сил, но не всегда успеваем доставить их вовремя. Делаем всё, чтобы привезти ваши покупки как можно скорее».
Чтобы понять проблемы, имеющиеся в работе интернет-магазина Ozon, корреспондент «Слова» обратился в аналитический центр НАФИ и IndexBox, ведущую компанию в маркетинговом консультировании, но они не располагают информацией о деятельности Ozon. По сообщению ТАСС, в ночь на 1 ноября этого года некоторые товары на сайте интернет-магазина Ozon стоили от 1 до 50 рублей, из-за чего маркетплейс аннулировал данные заказы: «Роспотребнадзор проверил жалобы покупателей после аннулирования заказов на маркетплейсе Ozon, сделанных по аномально низким ценам, сообщила в среду руководитель ведомства Анна Попова. По ее словам, все жалобы удовлетворены полностью».
Омская региональная общественная организация по защите прав потребителей «Ревизор» дала следующий комментарий: «Обращения по работе магазинов дистанционных продаж, в том числе Ozon, поступают часто. Недовольство потребителей вызывает качество товаров и сложность возврата или обмена некачественной продукции».
Фото: chtivopro.ru Анжелика Клинкова.
