26.05.2025
Детскую кофту прислали гражданке
Сегодня – день российского предпринимательства. В канун этой даты корреспонденту «Слова» пришлось обратиться в службу поддержки покупателей, имеющуюся при маркетплейсе Wildberries, и пресс-службу аналогичной платформы Ozon, чтобы выяснить, как доставляют товары заказчикам. Сделано это после того, как в социальной сети «В контакте» «Словом» проведён опрос пользователей о деятельности этих маркетплейсов. Откликнулись несколько десятков жителей регионов России.
Не всех работа маркетплейсов устраивает. Одна из жалоб касается процедуры возврата негодных товаров, предложенной Wildberriеs. Иногда заказчики долго ожидают ответ службы поддержки покупателей или обратная связь отсутствует.
– Провела в пункте возврата заказов цeлый час, пытаясь вернуть бракованную вещь, – рассказывает Гульназ из Томска. – Оформление возврата негодного товара – целая эпопея. В итоге деньги так и не вернули, сославшись на то, что товар был вскрыт вне зоны действия видеокамер.
Ещё один случай описала Полина из Краснодара:
– Заказала два нарядных белых платья, а в пункте выдачи товаров обнаружила вместо них две детские кофты. Хотя товары не были оплачены, сотрудники пункта сообщили, что списание средств всё равно произойдет и мне нужно обратиться в службу поддержки покупателей... Ответ пришёл лишь в марте, а деньги до сих пор не вернули.
Корреспондент «Слова» обратился по поводу этой ситуации в службу поддержки покупателей Wildberries
, однако реакции не последовало...
В отличие от реакции на обращение покупателя к Wildberries пользователи отмечают лояльное отношение Ozon к заказчикам. При возврате негодных товаров сервис работает, если судить по отзывам пользователей социальной сетью, чётко и прозрачно.
– Возвращаю товары в Ozon без проблем, – поясняет Екатерина из Краснодара. – Дважды обращалась в пункт возврата заказов, и оба раза деньги пришли в течение недели. Сотрудники платформы помогают оформить документы.
Большинство респондентов подчеркнули, что служба поддержки покупателей в Ozon отвечает оперативно. Однако и этот маркетплейс удостоился критики. Ещё один сценарий: товар числится, как доставленный, но в пункте выдачи заказов отсутствует. Именно такая история произошла с Дмитрием из Перми.
– Заказал мужские туфли на Ozon, оплатил онлайн, – поведал он. – Получил уведомление: товар прибыл. Прихожу в пункт выдачи заказов, его сотрудники проверяют наличие туфель, говорят: «У нас ничего нет». Когда обратился в службу поддержки покупателей, мне не смогли помочь. Месяц прошёл, а я так и не знаю, куда делся заказанный товар. Тo ли потерялся, то ли его вообще не отправляли в Пермь...
В пресс-службе Ozon обещали дать комментарий по поводу пропавшего товара. Ее сотрудники слово сдержали (стиль ответа сохранен): «Мы сожалеем, что некоторые клиенты сталкиваются с такими ситуациями. Порой товары действительно по ошибке доставляют в другой город. Мы активно работаем над этими проблемами, дорабатываем процессы внутри компании, чтобы минимизировать подобные случаи».
Несмотря на жалобы на работу пунктов выдачи товаров Wildberries и Ozon, около 85 процентов респондентов заявили, что не видят альтернативы этим маркетплейсам: да, неидеально работают, но пользоваться их услугами удобно. Причины популярности: доступность, скорость получения и огромный выбор товаров, которые не найдешь в магазинах, что особенно ценно для жителей отдалённых населенных пунктов.
– Раньше, чтобы купить нормальную одежду, приходилось ехать в областной центр, – говорит Сергей из Омской области. – Теперь заказываю по телефону товар и получаю его в соседнем посёлке.
Фото: yandex.ru/images/ Вероника Голубева
